Procedura per la risoluzione alternativa delle controversie nelle vendite online e obbligo di pubblicazione banner per collegamento elettronico alla piattaforma ODR

Circolare n. 34/2016 – CO 11/2016

Dal 15 febbraio 2016 è diventata operativa la piattaforma europea per la risoluzione alternativa delle controversie on line (ODR – Online Dispute Resolution). Si tratta di uno strumento creato dall’Unione Europea per risolvere extragiudizialmente eventuali controversie sorte a causa di reclami per beni o servizi acquistati sia nel proprio Paese sia in Paesi UE diversi da quello dell’acquirente. 

Il reclamo, dopo che consumatore e dettagliante avranno interagito direttamente, in un primo tentativo di soluzione tra le parti, senza giungere a una soluzione soddisfacente, potrà essere trattato dall’organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) competente per settore di attività. La piattaforma ODR collega le parti a tale organismo ADR. Si ricorda tuttavia che non sussiste l’obbligo, da parte del rivenditore, di adire ad un organismo di risoluzione stragiudiziale delle controversie. 

La piattaforma, raggiungibile all’indirizzo https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage, è gestita dalla Commissione europea ed è disponibile in tutte le lingue dell’UE in modo che funzioni anche come strumento di traduzione. In qualsiasi comunicazione, il consumatore e il rivenditore potranno pertanto usare la propria lingua. 

La piattaforma ODR non può essere utilizzata se:

• il consumatore vive al di fuori dell’UE,
• il rivenditore è stabilito al di fuori dell’UE,
• la denuncia riguarda beni o servizi acquistati offline, in un punto vendita reale. 

Il collegamento a tale piattaforma deve essere facilmente accessibile, ad esempio nella sezione del proprio sito web dedicata al servizio alla clientela o alla procedura di gestione dei reclami, o sulla home page. E’ necessario inoltre fornire i recapiti del rivenditore (indirizzo, indirizzo mail, telefono/fax) che devono essere posti sul sito per consentire al consumatore il contatto diretto con il rivenditore (art. 14 del Regolamento UE n. 524/2013). 

Inoltre, se i rivenditori online sono tenuti ad utilizzare uno o più organismi ADR approvati o prestabiliti in quanto membri di specifiche associazioni, dovranno:

• informare i consumatori circa l’esistenza della piattaforma ODR e della possibilità di utilizzarla per la risoluzione delle controversie;
• informare i consumatori sull’organismo ADR o ente da cui sono coperti, in particolare fornendo un link al sito web;
• fornire in modo chiaro, comprensibile e facilmente accessibile sul sito web i termini e le condizioni di vendita o di contratto di servizio. Se il rivenditore fa un’offerta via e-mail, il link alla piattaforma ODR deve essere incluso nel messaggio email. 

Questi i settori per i quali è possibile trovare nella piattaforma organismi italiani di ADR:

• Servizi postali & corrieri
• Servizi dei trasporti
• Servizi di telefonia fissa e telefonia mobile
• Servizi Internet
• Energia elettrica – Gas – Acqua
• Beni di consumo
• Servizi relativi al tempo libero e turismo
• Servizi finanziari e assicurativi
• Servizi generali per i consumatori 

Gli organismi di ADR sono enti privati, servizi creati ad hoc dalle grandi compagnie di telefonia, trasporto etc., servizi di Camere di Commercio, di associazioni, alcuni sono competenti per le controversie nei confronti di rivenditori stabiliti in Italia, altri per rivenditori stabiliti in tutta Europa.

Come funziona la procedura

Il consumatore insoddisfatto della soluzione proposta dal rivenditore potrà compilare un reclamo e sottoporlo alla piattaforma ODR, la quale lo invierà al rivenditore in questione. Quest’ultimo ha dieci giorni per rispondere che:

1. deve utilizzare un particolare ente di soluzione stragiudiziale (ADR) in quanto associato ad un’organizzazione che ne prescrive l’uso;
2. intende utilizzare uno degli enti suggeriti nella piattaforma; oppure
3. non intende utilizzare gli enti suggeriti. In questo caso la piattaforma ODR non potrà procedere oltre, e il consumatore potrà muoversi in altro modo, ad esempio avviando un’azione legale. 

Se il rivenditore ha accettato indicando l’ente di ADR competente, la piattaforma avvisa il consumatore di quale ente si tratta e, se le due parti sono d’accordo sulla scelta (il consumatore ha dieci giorni per accettare), la piattaforma inoltra il reclamo a tale ente. 

Al ricevimento del reclamo inoltrato, l’ente ADR informa le parti se intende gestirlo ed ha poi 90 giorni  per concludere la sua analisi e giungere a un risultato. 

Con l’obiettivo di agevolare l’adempimento dell’obbligo segnalato, il Ministero per lo Sviluppo Economico, Direzione Generale per il mercato, la concorrenza, il consumatore, la vigilanza e la normativa tecnica, ha emanato una circolare (Allegato 1) con la quale trasmette alcuni modelli di banner che ogni azienda che vende on line beni o servizi – sia con un proprio sito web sia tramite piattaforma elettronica (marketplace digitale) – ha l’obbligo di esporre. 

In particolare, il MISE mette quindi a disposizione quattro esemplari di banner (Allegati 2,3,4 e 5) che dovranno indirizzare, una volta cliccati, alla piattaforma ODR. Tali web banner sono meramente indicativi, pertanto le imprese sono libere di elaborare banner diversi purché assicurino gli adempimenti previsti dall’art. 14 del Regolamento UE n. 524/2013. 

Dallo stesso Ministero è stato inoltre trasmesso un documento excel (Allegato 6) predisposto dalla Commissione europea, con i codici html di ciascun banner, in tutte le lingue europee, per semplificare l’apposizione dei banner prescelti sul sito: una volta scelto il web banner più adatto, il rivenditore on line potrà copiare e incollare il contenuto della terza colonna e il web banner apparirà nel sito web. 

Si ricorda, quindi, alle imprese che stipulano contratti di vendita  di beni o servizi on line o operano nei marketplace digitali la necessità di comunicare al consumatore (Allegato 7) la possibilità di utilizzare la piattaforma ODR, non sussiste tuttavia l’obbligo, da parte del rivenditore, di adire ad un organismo di risoluzione stragiudiziale delle controversie.